Четыре с половиной часа чистого времени работы и обработка 17 пакетов документов в день. Первыми результатами «железного сотрудника» в пермском Многофункциональном центре «Мои документы» поделился начальник управления информационных систем Сергей Кудымов. 

Мы живем в век цифровой экономики, и это первоочередная мысль, которая двигала нами в тот момент, когда мы решили, что нам в МФЦ нужен робот. Кроме этого, робот способен работать без обеда, больничных и выходных, в отличие от живых сотрудников. Так и решили: надо брать. 

Покупка 

Просто так мы договор заключить не можем.

У нас все процедуры происходят на основании конкурсов.  Поэтому каждый раз мы анализируем все решения, которые доступны в данный момент для закупки. Когда, я помню, мы писали техническое задание и анализировали различные модели сервисных роботов, на рынке в России практически не было аналогов. 

Конкурентная процедура в любом случае была проведена — все желающие могли на неё заявится. Компания «Промобот» успешно выиграла аукцион, и договор был заключен. Название придумывали всем Пермским краем — жители региона проголосовали за Хелпера (то есть, дословно, помощник). Так и назвали. 

Задачи

Мы постоянно думаем над тем, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Закупая промобота, мы эти задачи и хотели решить. 

Робот может проконсультировать посетителя. Это сокращает время работы администратора. Кроме этого, робот умеет заполнять заявления. То есть, благодаря этому освобождается и сотрудник в окне — он не тратит время на все эти шаблонные заполнения. 

Промобот позволил снять часть нагрузки и с администраторов за счёт того, что в нём реализованы функции предварительного просмотра талона (чтобы понять, какой ты в очереди) и проверки готовности документов. 

Например, когда посетитель хочет проверить готовность документов, он вводит номер дела — либо голосом, либо с помощью клавиатуры на тачпаде. После этого выдаётся статус заявления: если документы готовы, робот тут же даёт ему талон, чтобы посетитель не искал и не гадал, что ему делать дальше и куда идти. Он смотрит на талон, видит окно и идёт. Если документы не готовы — посетителю высвечивается дата их готовности. 

Эффективность

В среднем робот заполняет заявления и собирает 17 пакетов документов в день. По задачам, которые освобождают администраторов — проверка статуса готовности документов — примерно 47 пакетов в день, а проверка статуса талона — 41 пакет в день. 

Примерно 4 часа 33 минуты рабочего дня промобот задействован в процессах. Получается, что нагрузка на каждого администратора снижается на 8%. Экономия времени составляет 40 минут в день, что в случае МФЦ — довольно много.

В тестовом режиме наш робот начал работать ещё в ноябре 2018 года. С марта 2019-го (когда робот только появился в центральном филиале) по октябрь число взаимодействий с роботом выросло на 20%. 

Сейчас на робота выведено 23 услуги. И это не окончательный результат: мы постоянно увеличиваем количество услуг, который оказывает робот, и будем продолжать это делать. 

Анализ

В начале, особенно для детей, промобот был своеобразной игрушкой. Заявители подходили не сразу — их к Промоботу провожали администраторы. Людей знакомили с Хелпером, а затем они уже начинали заполнять заявление. 

Сейчас знающие люди понимают, что можно не стоять в очереди. Люди уже привыкли и даже знают, что если будут получать услуги через Прмообота, смогут получить приоритетный талон. Да и сложностей в процессе никаких нет. 

Можно сказать, что из эффектной игрушки робот стал эффективным инструментом.

Share on facebook
Share on twitter
Share on telegram
Share on whatsapp

Подпишитесь на нашу рассылку,

чтобы не пропустить новость о восстании машин


Отправляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных согласно политике конфиденциальности.