Исследования Promobot

Компания Promobot ведёт исследования в области человеко-машинного взаимодействия — Human-Robot Interaction. Это помогает нам развивать бизнес: мы интегрируем научные знания в производство и разработку. В результате мы предлагаем рынку продукты, качество и необходимость которых подтверждены реальными исследованиями.

Руководитель департамента человеко-машинного взаимодействия Promobot — Елена Серёдкина, кандидат философских наук, доцент кафедры философии и права ПНИПУ, менеджер по международным связям Федерального центра робототехники.

Социальные установки относительно роботов

Учёные и эксперты Promobot провели исследование социальных установок у людей по отношению к роботам. Впервые в России эксперимент прошёл в реальной среде — отделении МФЦ. В результате исследователи выяснили, что при получении госуслуг клиенты в два раза чаще готовы обратиться к роботу после первого взаимодействия.

Ход эксперимента

Участники исследования меняли паспорт четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации, где человек получал паспорт у человека и у робота Promobot V4. Два других способа были связаны с гибридными системами: человек, который взаимодействует в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»), и робот Promobot V4, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»). Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывала» машина.

Научная работа включала в себя два этапа: лабораторный эксперимент и полевое исследование. Добровольцы лабораторного эксперимента не заметили разницы между чистыми и гибридными системами, то есть между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и очеловеченным роботом. Хотя они знали, что участвуют в эксперименте.

Впервые в России полевое исследование с участием робота провели в реальной среде — многофункциональном центре «Мои документы» (МФЦ), где штатным сотрудником значится Promobot V.4. Он помогает получить паспорт и другие документы, а также записывает клиентов в электронную очередь. В июле 2020 года к промоботу присоединился робот-двойник Robo-C, став первым человекоподобным роботом, который работает в центре оказания услуг.

Результаты

Исследование показало, что на восприятие и оценку клиентов в большей степени влияет не содержание коммуникации, а интерфейс взаимодействия, т.е. внешняя идентификация, кто находится перед клиентом — человек или робот. Другими словами, при оценке качества получения услуги опрошенные одинаково позитивно характеризовали как человека, так и сотрудника, который работал по скрипту робота. А свободу общения с последним оценивали даже выше, чем у «живого» консультанта.
«Для нас это исследование — возможность понять, в правильном ли направлении мы двигаемся при разработке новых решений в сфере сервисной робототехники. И результаты показывают, что наш робот-двойник человека — продукт, который будет востребован. Раньше это была наша гипотеза, сейчас мы получили и научные подтверждения»

Алексей Южаков
председатель совета директоров Promobot
Из четырёх сценариев коммуникации «роботизированный человек» получил наибольшее число положительных отзывов среди клиентов МФЦ. Чаще всего в общении сотрудника, работающего по скрипту робота, опрошенные отмечали вежливость, качество обслуживания, доброжелательность и спокойствие.
«Ещё одно интересное наблюдение, которое не вошло в итоговый отчёт: сами сотрудники МФЦ заявили, что им сложно имитировать стиль и поведение робота. Хотя опрошенные позитивнее оценили общение именно такого формата. Поэтому использование роботов может обеспечить клиентам более комфортное оказание услуг»

Ольга Ганина
социолог

Краткие выводы:

  • Полевое исследование показало, что трое из четырёх участников готовы получать услуги у роботов типа Promobot V4.
  • На оценку клиентов и их удовлетворенность взаимодействием с роботом влияют базовые социальные установки, возраст и опыт взаимодействия с дроидами. После приобретения такого опыта в среднем на 30% растет готовность взаимодействовать с роботом в будущем.
  • Коммуникацию с Promobot V4 выше оценивали участники в возрасте до 30 лет, а также те, кто активнее пользуются технологиями в быту и больше проявляют интерес к теме роботов в целом. Однако самые технически продвинутые и погруженные в тему роботов клиенты дают более низкие оценки коммуникации. Эксперты предполагают, что у них больше ожиданий и требований в отношении роботов.
«Среди преимуществ использования робота участники эксперимента отмечали психологический комфорт: никто их не оценивает, не торопит, не вынуждает вступать в эмоциональный контакт с незнакомым человеком, предоставляющим услуги. Promobot V.4 – это своего рода процедура самообслуживания, в этом его преимущество перед живым человеком»

Елена Серёдкина
руководитель проекта, кандидат философских наук

Оставьте ваши контакты,
если хотите получить полный отчёт об исследовании





Отправляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных согласно политике конфиденциальности.