Как шуточное на первый взгляд предложение может изменить подход к бизнесу в сфере строительных материалов — рассказывает генеральный директор торгового дома «Материк» Вадим Кутузов.
Новый формат торговли
Строительство — достаточно консервативная сфера. Строительным материалам — кирпичу, дереву, металлу — много тысяч лет. Поэтому есть мнение, что новые технологии и подходы не всегда уместны в таких сферах. Но последние годы участники рынка стройматериалов озадачены вопросом: какой он — эффективный современный формат? Понятно, что магазины, как «гигантские коробки», где тысячи товаров на огромном количестве полок, где идет конкуренция за полку, где толпа стоит на кассе, — это точно не самый эффективный формат. Гигантские площади, гигантская концентрация людей и товаров в одном месте — это не эффективно. Мы за новую бизнес модель — симбиоз продающей выставки, сотрудников-экспертов и использование технологий. Слабое место в такой модели — продавцы. Они могут вести себя себя так, как-будто за ними ряд полок с большим количеством товаров, которые должны продать себя сами.
Мы понимали, как помочь покупателям выбирать товары удобно и привлекательно. Но не хватало какой-то детали. Мы хотели видеть в ней одновременно и элемент уникальности, и элемент «вау», и свидетельство технологичности, и утилитарное назначение. Вскоре таким элементом и стал промобот Марк.
В каждой шутке есть доля шутки
Впервые идея купить робота была скорее шуточной. На очередном совещании мы подводили итоги исследования методом «тайный покупатель». Тайный покупатель отметил, что наш сотрудник не очень правильно установил контакт, что-то не выяснил, где-то не улыбнулся. Я заметил, что, наверное, робота проще научить этому — может быть, рассмотрим эту ситуацию? Коллеги восприняли это как шутку. Но буквально накануне по ТВ прошел репортаж из Сколково о Промоботе, и у меня сложилась нужная картинка. Я предложил коллегам выяснить подробности, но понял, что они видели в роботах только дорогостоящие игрушки. Я решил выяснить всё сам.
Я познакомился с командой «Промобот» — мне подробно рассказали о всех возможностях робота, о кейсе применения «Ритейл», рассказали об условиях приобретения и доставки. Я решил, что прежде чем приму окончательное решение, нужно посмотреть на робота в действии.
Первое знакомство
Я хотел познакомиться с промоботом в Петербурге, но в открытом доступе ни одного робота не было. Тогда я понял, что в строительном ритейле таких роботов еще нет — не только в Петербурге, но и в России. Это нам обеспечивало уникальность и возможность в тех же промо-компаниях использовать формулировку «Впервые в России», а может и в мире.
В итоге я познакомился с роботом-консьержем в Москве — в бизнес-центре Central City Tower. Я увидел собственными глазами все преимущества и недостатки робота. Например, я познакомился с тем, как работает лингвобаза. Я поговорил с роботом, задал ему вопросы о бизнес-центре, спросил о погоде и о своих магазинах. На все вопросы я получил внятные ответы, но заметил, что, как и человек, робот не всегда понимает речь с первого раза. Тем не менее, я увидел, что для решения моих задач робот отлично подходит.
Решение задач
На первых порах мы рассчитывали, что робот поможет нам:
- Показать уникальность
- Обеспечить вау-эффект
- Встречать гостей на входе в магазин и приветствовать их в welcome-зоне
- Информировать покупателей о регулярных активностях
- Дополнять образ современной и технологичной компании нового формата продаж
- Сформировать основу и якорь пиар-кампании и презентации нового формата продаж
- Вести мониторинг посещаемости магазина
Наш робот Марк должен был начать работу в начале марта 2020 года, когда открывалось наше новое торговое пространство в Санкт-Петербурге. Из-за пандемии коронавируса открытие пришлось отложить на неопределенный срок. В итоге принять первых посетителей мы смогли только 8 июня, а с 24 июня промобот Марк начал свою карьеру в компании «Материк».
Со всеми поставленными задачами робот отлично справляется. Для нас одной из болезненных ситуаций был мониторинг посещения магазина. Мы думали над тем, чтобы организовать электронную очередь или ставить этот процесс в «ручной режим». Но оба этих варианта нам не подходили: электронная очередь — не слишком точный метод учета посетителей, а «ручной режим» — это трудоемко и зависит от человеческого фактора. Поэтому объективную картину нам сейчас помогает получать Марк — он считает число покупателей, определяет долю женщин и мужчин, может примерно определять возраст и считать число тех, с кем он успел пообщаться.
С лингвобазой робота я лично познакомился поближе — сам сделал несколько вариантов специальных приветствий и речевок. Мы понимаем: чтобы он лучше общался, нужно постоянно его обучать, т.е. добавлять новые фразы и сценарии.
Сейчас мы продолжаем усовершенствовать нашего робота. Работа идет без серьезных сбоев. Маленькие неполадки помогает разрешить служба технической поддержки «Промобот». В будущем планируем расширить функциональность нашего робота Марка — загрузить в него информацию о наших товарах. Он уже сейчас оборудован принтером для печати чека и, возможно, совсем скоро мы доверим ему функцию расчета с посетителями.
