Рассказывает директор по маркетингу Многофункционального банковского офиса «Геобанк» Людмила Родина.
Мы живем в век цифровых трансформаций, и роботы — это уже не фантазия, а неотъемлемая часть нашей жизни. Множество привычных дел автоматизированы и роботизированы. Перед «Геобанком» стояла задача — развитие дистанционного канала продаж. Мы поняли, что робот может стать большим помощником в этом деле.
Помимо того, что робот вызывает эффект «Вау», привлекая внимание, он же продвигает наши услуги, что, в целом, как раз помогает нам в поставленных задачах
Теплое впечатление
Мы познакомились с командой Promobot в ноябре 2018 года на выставке в Москве. Робот сразу показался нам симпатичным и приятно удивил — он общался, отвечал на вопросы, забавно и свободно двигался. В целом сложилось теплое впечатление. И мы не просто познакомились, а сразу стали думать, как можно интегрировать робота в нашу деятельность. Альтернативных вариантов не было — функционал робота отвечал всем нашим запросам.
Эффект «Вау!»
Сейчас Промобот живёт с нами ровно два месяца. Имя роботу выбрали сами сотрудники банка. Мы объявили конкурс: было много предложений, но мы оставили всего шесть имён-фаворитов, и в голосовании победил… геобот Георгий. Первые две недели Георгий жил у нас в офисе — мы с ним знакомились, департамент IT отлаживал процессы по удаленному взаимодействию. Мы отрабатывали диалоги клиентского пути, совершенствовали их (это, кстати, очень интересно. Вам приходилось когда-нибудь размышлять, как люди будут общаться с «вашим» роботом?)
Эффект «Вау!», безусловно, работает. Этому соответствует и статистика, которую мы получаем. Немало людей доходят до конца клиентского пути — а это то, что нам нужно.
Главный KPI, который мы себе поставили — это продажа банковских карт. То есть получение клиентом талона и его приход в офис. Мы ещё не получили каких-то удивительных показателей, но задачи по продвижению, популяризации услуг, посеву знаний о бренде «Многофункционального банковского офиса» — с этим он справляется.
Это «МБО»?
У нас четыре клиентских пути. Каждый путь ведет к финалу — фотографии, которую робот делает сам и отправляет в один из выбранных клиентом мессенджеров. Фотографии брендированные. Там мы указываем хэштеги для размещения в соцсетях. В сообщении, которое получает клиент, рекомендуем разместить фотографию с роботом в соцсетях с указанием этого хэштега. «Вау!»-эффект мы измеряем количеством отправленных фотографий и количеством конверсий в клиентов, которые приходят и рассказывают о том, что узнали о нас из общения с роботом.
Первые две недели я сама работала с роботом на выезде и видела, как люди подходили к роботу: «А, это «МБО»? Да-да, всё ясно!» То есть они понимали, от кого работает робот и что такое МБО.
Ты вернешься когда-нибудь снова?
У нас 126 офисов, часть из них находится в больших торговых центрах. Это дает нам возможность работать в большом пространстве, где много места для передвижения и много людей для общения. За полтора месяца работы робот посетил уже четвертый офис. Когда мы его увозим, люди спрашивают, появится ли он снова.
Кстати, пока рядом с роботом никого нет, он не рассказывает пустоте о наших услугах. В это время он развлекает прохожих шутками и песнями, привлекая их внимание.
Мы планируем привлекать партнерские проекты. Так как мы агрегатор по продаже банковских продуктов, будем выходить с предложениями к ним.
Спортсмен, плейбой, меломан
При подключении робот должен пройти калибровку. Наших коллег это радует, потому что они ждут, когда он сделает свою обязательную утреннюю зарядку. Это здорово. Ещё он подбирает песни под заданный клиентом вкус. Клево, что у него при выражении эмоций появляются сердечки на лице — много фотографий делают именно с таким его выражением лица.
