После взаимодействия с роботом для получения госуслуг у клиентов на 30% возрастает готовность обращаться к роботам в будущем. Эксперты и учёные при участии компании «Промобот» провели исследование социальных установок у людей по отношению к роботам. Впервые в России эксперимент прошёл в реальной среде — отделении МФЦ.
Участники исследования меняли паспорт четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации, где человек получал паспорт у человека и у робота Promobot V4. Два других способа были связаны с гибридными системами: человек, который взаимодействует в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»), и робот Promobot V4, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»). Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывала» машина.
Научная работа включала в себя два этапа: лабораторный эксперимент и полевое исследование. Добровольцы лабораторного эксперимента не заметили разницы между чистыми и гибридными системами, то есть между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и очеловеченным роботом. Хотя они знали, что участвуют в эксперименте.
Впервые в России полевое исследование с участием робота провели в реальной среде — многофункциональном центре «Мои документы» (МФЦ), где уже почти год штатным сотрудником значится Promobot V4. Он помогает получить паспорт и другие документы, а также записывает клиентов в электронную очередь.
Исследование показало, что на восприятие и оценку клиентов в большей степени влияет не содержание коммуникации, а интерфейс взаимодействия, т.е. внешняя идентификация, кто находится перед клиентом — человек или робот. Другими словами, при оценке качества получения услуги опрошенные одинаково позитивно характеризовали как человека, так и сотрудника, который работал по скрипту робота. А свободу общения с последним оценивали даже выше, чем у «живого» консультанта.
«Для нас это исследование — возможность понять, в правильном ли направлении мы двигаемся при разработке новых решений в сфере сервисной робототехники. И результаты показывают, что наш робот-двойник человека — продукт, который будет востребован. Раньше это была наша гипотеза, сейчас мы получили и научные подтверждения», — подчеркивает Алексей Южаков, председатель совета директоров Promobot.
Из четырёх сценариев коммуникации «роботизированный человек» получил наибольшее число положительных отзывов среди клиентов МФЦ. Чаще всего в общении сотрудника, работающего по скрипту робота, опрошенные отмечали вежливость, качество обслуживания, доброжелательность и спокойствие.
«Ещё одно интересное наблюдение, которое не вошло в итоговый отчёт: сами сотрудники МФЦ заявили, что им сложно имитировать стиль и поведение робота. Хотя опрошенные позитивнее оценили общение именно такого формата. Поэтому использование роботов может обеспечить клиентам более комфортное оказание услуг», — отмечает социолог Ольга Ганина.
Полевое исследование также показало, что трое из четырёх участников готовы получать услуги у роботов типа Promobot V4.
На оценку клиентов и их удовлетворенность взаимодействием с роботом влияют базовые социальные установки, возраст и опыт взаимодействия с дроидами. После приобретения такого опыта в среднем на 30% растет готовность взаимодействовать с роботом в будущем.
Коммуникацию с Promobot V4 выше оценивали участники в возрасте до 30 лет, а также те, кто активнее пользуются технологиями в быту и больше проявляют интерес к теме роботов в целом. Однако самые технически продвинутые и погруженные в тему роботов клиенты дают более низкие оценки коммуникации. Эксперты предполагают, что у них больше ожиданий и требований в отношении роботов.
«Среди преимуществ использования робота участники эксперимента отмечали психологический комфорт: никто их не оценивает, не торопит, не вынуждает вступать в эмоциональный контакт с незнакомым человеком, предоставляющим услуги. Промобот v4 – это своего рода процедура самообслуживания, в этом его преимущество перед живым человеком», — резюмирует кандидат философских наук, менеджер по международным связям Федерального центра робототехники Елена Серёдкина.
В лабораторном эксперименте на территории компании «Промобот» участвовали 40 добровольцев, эксперимент в МФЦ охватил 200 человек. Исследование провели учёные и эксперты Пермского государственного национального исследовательского политехнического университета совместно с компанией «Промобот».
Компания «Промобот» основана в 2015 году в Перми. С того же года является резидентом Сколково. Сегодня Promobot — крупнейший производитель автономных сервисных роботов в России, Северной и Восточной Европе. Промоботы трудятся в 38 странах мира в качестве администраторов, промоутеров, консультантов, гидов и консьержей, заменяя или дополняя «живых» сотрудников. Роботов Promobot можно встретить в Сбербанке, Музее современной истории России, МФЦ, аэропорту Балтимор-Вашингтон, Дубай-Молле. Все продукты компании производятся и разрабатываются в России.
